315智能家居品牌电话售后调查:小品牌服务难言满意

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据前瞻产业研究院数据显示,智能家居市场规模由2015年403.4亿元增长至2019年的1,422亿元,年复合增长率约为37.02%。中国智能家居有千亿级市场规模,并且呈逐年上升的趋势,增长迅速。此外,亿欧智库根据Statista数据并加以整理测算,得出2020年市场规模约为4354亿元,预计2025年突破8000亿元。

图片来自亿欧智库

毫无疑问,智能家居行业在过去几年里取得了傲人成绩,市场快速向前发展,智能家居设备正在被越来越多的消费者所接受。但是,服务是否也得到升级?带着这个疑问,我们选取了电商平台上用户使用智能家居设备过程中所产生的具有代表性的问题,并通过问题对22家智能家居品牌的电话售后进行摸底,并依照客服服务态度,最终从多个维度给出答案。

从2019年中国各细分市场规模来看,智能连接控制、智能家庭安防、智能家庭娱乐和智能光感市场成为继智能家电市场后增速最快的四个细分市场。CNMO本次智能家居品牌电话售后调查选择米家、华为、京鱼座、天猫精灵、苏宁小biu、绿米联创、欧瑞博、萤石、海雀科技、石头科技、科沃斯、云鲸、iRobot、大华乐橙、TP-LINK、凯迪仕、德施曼、青稞、品多、豪恩、小燕科技、创米小白在内的22家智能家居品牌。涵盖智能门锁、智能摄像头、智能传感器、智能网关、扫地机器人等用户日常生活中最常接触到的几类智能家居设备。从“客服响应时间”、“客服服务态度”、“产品熟知度”、“是否解决问题”、“是否提供后续帮助”五个维度进行评分,最终生成电话售后调查满意度评分表。

接下来,笔者将为大家还原本次智能家居品牌的电话售后时的经历,以及其背后所透露出的行业售后服务优劣现状。

客服响应时间

“等待是一种无奈的选择,是一种痛苦的煎熬”。尤其是当你面对家中的突发状况束手无策时,拨通客服电话后的等待,往往是最煎熬的时刻。快速的响应能缓解你的效率,而漫长地等待,迎接客服的可能会是压抑后的愤怒。

客服响应时间评判标准如下:

本次电话售后调查中,大多数智能家居品牌售后服务的响应时间均能达到1分钟内。京鱼座客服出现等待时长超过3分钟的情况,而豪恩、海雀科技以及云鲸科技都出现了超过5次拨通电话后无人接听被自动挂断的情况。

次日拨通电话后,笔者询问了客服人员工作时间无人接听的问题,豪恩方面表示,当日的大部分客服正在参加集团培训,因此出现了坐席繁忙,无人接通后自动挂断的问题。云鲸方面表示,目前咨询量较大,可能会出现坐席繁忙的情况,需要用户多拨通几次电话。

同时,笔者发现,小米、华为、绿米、欧瑞博、萤石、科沃斯、TP-LINK等品牌会对旗下的产品线进行划分,人工客服咨询前可以选择对应的产品类别,以获得更专业的解答和帮助。

另一方面,iRobot在拨通电话前会提示用户需了解产品序列号,并希望用户在设备身边以便能更好地解决问题。部分客服会在接通前提示用户可以前往小程序等其他渠道进行咨询。而小米、天猫精灵的售后电话更是引入AI电话客服,AI客服会引导用户说出问题或需要咨询的具体产品,只不过AI对于语音识别的准确度和对于问题的判定程度并不精确,会出现要求用户重诉问题或更换另一种回答方式的情况,无形中增加了沟通成本。

本环节得分如下:

客服服务态度

“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。” 尤其是当你面对家中的突发状况束手无策时,有时候客服的态度会改变用户对品牌的认可程度。热情洋溢的话语能让你感到温暖,若表现出不耐烦甚至恶语相向,言语中流露出蔑视的口气则会让用户感受到极大的不尊重,自然对品牌也不会产生什么好印象。

客服服务态度评判标准如下:

积极主动、热情耐心、细致周到和文明礼貌是服务态度的基本要求。本环节22家智能家居品牌均获得了不错的成绩。仅有品多和iRobot获得了4分的成绩。其中品多的环境比较嘈杂,电话刚拨通时双方无法听清楚对方的说话内容,后期有所好转。iRobot则是因为客服声音过小,将手机外放声音开到最大才能听清楚对方的说话内容。

华为、石头科技、苏宁、TP-LINK四家的客服服务态度算是优中之优,隔着电话都能让你感受到客服声音中的热情。TP-LINK客服在设备重启的过程中能不断与用户沟通,苏宁客服更是可以像相声捧哏一样接住你说的每一句话,真正做到了顾客问话有应声。

本环节得分如下:

产品熟知度

客服对产品的熟悉程度直接关乎着解决问题的速度。客服如果熟悉产品,听到问题描述后能快速找到解决方案,如果不熟悉的话,客服只能不断售后话术,无法解决问题的同时也会让用户觉得售后不专业,不靠谱。

产品熟知度评判标准如下:

在这一环节中,哪些品牌客服是真正了解产品,哪些品牌客服是滥竽充数很明显被区分出来。石头科技客服可以明确给出App操作步骤、设备重置操作步骤以及设备固件降级操作步骤;华为客服可以给出具体的设备解绑及重新绑定步骤,App后台权限开通步骤以及面对不同品牌手机如何开启应用权限的解决方案。

TP-LINK客服首先会仔细询问产品型号,询问后根据具体型号进行操作,可以给出明确的解绑操作步骤,每一步操作都会给出耐心的指导。欧瑞博和iRobot客服了解设备最近更新了固件,并告知升级后可能会出现类似的问题。

与之相比,小燕科技官网预留的电话为客服电话,并非专业的售后电话,当得知售后请求后,用户需要添加对应的企业微信号进行解决。(后续评分判定以微信客服回复的时效性和准确度为评判标准)乐橙的表现则比较糟糕,当笔者拨通官方售后电话时,其客服人员告知所询问的设备为京东合作款,类似京东、天猫合作款设备的售后服务需咨询天猫、京东客服,乐橙只负责代工销售,并不负责售后服务。

同时,乐橙客服表示,官方客服只负责其官网在售产品的售后服务及咨询,对合作产品并不熟悉,也无法给出相应的解决方案。随后,笔者询问能否告知京东客服电话,也表示无法提供,需用户自行查找。然而,其产品包装盒上印刷的售后电话为官网售后电话,官方客服却无法提供对应的解决方案,无疑增加了用户的售后成本。

除此之外,创米、凯迪仕、德施曼、青稞在解答产品问题时并未询问产品的具体型号,也成为四个品牌在这一环节的失分项。米家客服不是特别熟悉产品,因此也失掉一分。

本环节得分如下:

是否解决问题

咨询电话客服的最终目的是能否真的解决了使用中产品出现的问题。客服能否排查出问题,能够给出不同的解决方案,给出的解决方案能否真的解决出现的问题,成为用户最关心的事情。

是否解决问题评判标准如下:

在这个环节中,华为、石头科技、TP-LINK、海雀科技、科沃斯的客服具备非常出色的专业素质,给笔者留下了深刻印象。

华为客服会耐心的询问用户的App版本、App权限、设备连接状态,并从设备可能会出现的原因、手机可能会出现的原因入手,给出非常具体的解决方案。石头科技客服了解问题后,会从设备型号、设备状态,App版本等多方面入手,给出超过三种测试办法和解决方案用于解决遇到的问题。科沃斯的客服同样如此,通过一步步的排查后,给出了非常具体的解决办法。

TP-LINK客服首先会了解设备型号,并针对设备给出对应的解决方案,在操作等待期间,客服也会引导客服,不至于冷场。海雀科技客服则会引导用户一步步使用微信小程序解决问题,小程序解决问题的速度也非常快,解决问题是用户无需漫长的等待。

京鱼座、苏宁、天猫、欧瑞博、iRobot的客服表现也非常专业。米家客服回答的有些磕磕绊绊,但还是给出了对应的检测和解决办法。豪恩则出现了需要用户引导客服才能给出确切解决方案的情况,创米、凯迪仕、德施曼、青稞在这一环节的表现也是中规中矩。乐橙在上文已经详细提过,客服无法给出确切的解决方案,因此也无法解决问题。

本环节得分如下:

是否提供后续帮助

有时候一次通话可能无法解决产品在使用中所遇到的问题,可能需要多次通话才能将问题解决好。如果遇到产品问题的话,类似智能门锁等产品还需要维修师傅上门检测并处理。所以这些智能家居品牌能否为用户提供体验良好的后续跟进服务,也是整体售后中比较重要的一部分。

是否提供后续帮助评判标准如下:

22个品牌中,华为客服会主动记录问题,并积极联系帮助用户联系当地的售后中心。华为客服表示,可以帮助客户直接预约当地售后服务中心,还会通过短信的形式将售后服务中心的电话、地址发送至用户手机。

小米客服提供线上寄修和线下维修服务,能够帮助用户查询当地的售后服务中心,并通过短信的形式将售后服务中心的电话、地址发送至用户手机。绿米、欧瑞博、凯迪仕、德施曼、青稞、品多为代表的智能门锁品牌会为用户提供上门服务。设备在质保期出现质量问题并不会收取费用。

创米小白客服表示设备提供一年质保,质保所产生的快递费需用户先支付,后续可报销。

TP-LINK、海雀科技面对:“废弃手机号绑定的摄像头账户如何进行解绑操作?”问题时,均能提供免费的远程解锁服务。只不过萤石表示解绑需要用户寄回售后处进行解绑操作,用户承担来回快递费用和25元的解绑费用。

天猫精灵客服表示,如果你的天猫精灵方糖超过质保期出现质量问题的话,能为用户提供换新服务及购买9成新服务,69元可置换天猫精灵方糖2,49元无需寄回产品可收到一台9成新的天猫精灵方糖2。除乐橙外,其他品牌也可以为用户提供不错的后续帮助服务。

本环节得分如下:

尾声:

最终,各品牌得分如下:

经过调研发现,目前绝大多数智能家居品牌电话售后已经能为用户提供良好的使用体验,如华为、石头科技等品牌已经搭建起非常完善的售后服务体系,能快速热情地解决用户遇到的问题。但对于一些品牌来说仍有很大的进步空间。

笔者发现,售后面对一些通用性问题已经形成了较为统一的话术进行回应,但面对单独产品出现的特例问题时,还是会暴露出售后不了解产品,无法给出解决方案的情况。此外,本次调查笔者也发现定制款产品会出现售后归属权不清的问题,这样的问题出现会增加用户的售后成本。

对用户而言,不专业的客服态度不仅会对用户售后维修过程中带来不少困扰,同时,用户可以从客服服务态度和专业性上来获得认可程度,以及其是否值得自己推荐给身边亲友,这些都直接关乎品牌口碑积累,所以对于品牌厂商,完善售后服务体系的搭建,仍然任重而道远。

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